Почему продажи ИТ-услуг зачастую являются неэффективными?


18.03.2011 11:29

Считается, что у вендоров продвинутая система управления отношений с клиентами, но оказывается, что правая рука не знает, что делает левая, пишет Computerworld.

Спросите любого CIO, что вызывает у них самое большое профессиональное разочарование, и ответ вас сильно удивит, говорит Марк Холл, экс-CIO, а ныне CEO провайдера сетевого CIO-сообщества xPeerient. Это не не авторизированные системы, не сокращение бюджетов и не отказы сети. "Проблема, повторяющаяся из года в год, заключается в методах продаж и маркетинге вендоров, которые занимаются сбытом технологий. Это как игра в кошки-мышки, неэффективная ни в отношении покупателей, ни в отношении продавцов. Взаимоотношения между ними вообще весьма сложные".

В компании xPeerient стремятся уравнять правила игры между ИТ-покупателями и продавцами и недавно запустили новую систему для CIO, позволяющую анонимно инициировать процесс покупки у вендоров. Но если говорить об аутсорсинге, то здесь тоже возможны проблемы, поскольку построить нормальные деловые взаимоотношения довольно трудно.

Недавно Холл дал интервью CIO.com, в котором рассказал, сколько средств тратят впустую вендоры технологий на определение круга потенциальных потребителей, о самых хитроумных техниках, разработанных ИТ-руководителями, чтобы уклониться от назойливо преследующих их продавцов, и о том, как "отреставрировать" разрушенный рынок технических услуг.

CIO.com привел мировую статистику расходов на ИТ, которые продолжают увеличиваться. В 2010 году ИТ-организации израсходовали более 3 триллионов долларов, более 800 млн ушло на аутсорсинг. Тактики же продаж вендоров застряли в средневековье. По мнению Марка Холла, корень проблемы кроется во взаимоотношениях покупателей и продавцов, которые весьма неэффективны. По данным IDC, ИТ-вендоры ежегодно расходуют 25 млрд долларов на определение круга потенциальных потребителей для продаж внутри страны.

"Есть один провайдер ПО и услуг, чья программа по определению круга потенциальных потребителей начинается в call-центре - а это почти 3000 штатных сотрудников - с собственной физической инфраструктурой и управлением, - рассказал Холл. - Эти сотрудники приходят ночью и начинают названивать в американские и европейские компании для проверки контактной информации. Как только они получают подтверждение имеющимся данным, они адресуют информацию в отдел продаж компании, где уже кто-то другой начинает звонить в те же самые организации на предмет выявления интереса. Затем эта информация поступает к менеджеру канала продаж, который проводит беседу с руководством. Потом все эти данные будут переданы тому, кто отвечает за продажи в данном регионе. Соотношение, на которое они ориентируются, это 1000 телефонных звонков на один шанс найти реального клиента. И сообщество ИТ-покупателей сейчас старается все лучше и лучше замаскироваться, чтобы избежать участия во всем этом длительном процессе".

Все эти методики основаны на модели потребительской рекламы, впервые сформулированной еще в 19 веке, так называемой модели формирования спроса. Но в корпоративных ИТ такой метод не срабатывает.

Также Марк Холл отметил важность понимания разницы между продажами и стабильными взаимоотношениями. "Что сейчас действительно делает погоду, так это аутсорсинговые решения. Хороший продавец - тот, который умеет построить хорошие взаимоотношения - может продать вам плохую услугу. А плохой продавец, на самом деле, может предложить вам гораздо лучшую услугу, - отметил он. - Если вы хотите добиться оптимальных результатов, обращайте внимание не на то, что говорят, а на решения, основанные на рациональных оценках.

"Что касается ИТ-услуг, всегда существует вопрос обновления. Продавцы обожают вас месяца два до принятия решения о покупке. Потом они могут исчезнуть месяцев на 10. А затем за 2 месяца до начала работ по обновлению вам звонит новый продавец, - отметил Холл. - Если у вас уже есть какие-то взаимоотношения с компанией, предоставляющей ИТ-услуги, затраты, сопряженные со сменой поставщика, могут получиться непомерными. Поэтом цель вендора - прочно обосноваться у вас.

Если вам пытаются продать более дорогой товар или аутсорсинговые компании пытаются раскрутить вас на очередное проведение обновления, Марк Холл рекомендует ужесточить процесс подачи конкурентной заявки. "Разработайте определенную политику в отношении вендоров и пересматривайте отношения с ними каждые два года. Изучите их финансовые отчетности, и пусть они пройдут весь процесс подачи заявки от начала до конца. Вендоры очень этого не любят, но такой метод работает!".

На вопрос CIO.com "Как CIO удается сегодня справляться с массой звонков о продажах от вендоров?" Марк Холл ответил: "Они начали разрабатывать так называемые техники уклонения. К примеру, если звонит продавец, администратор говорит ему пойти туда-то и занести свое имя в общую очередь. Некоторые придумали еще более хитроумные решения. Поступает, скажем, в компанию звонок от ИТ-вендора, и ему отвечают, что его звонок переводится на Дэна Хеллера из закупочного отдела. Продавец слышит сообщение на автоответчике: "Привет, это Дэн Хеллер, оставьте свое сообщение". Только никакого Дэна Хеллера там нет и никогда не было".

Самим вендорам в первую очередь необходимо создать новые техники продаж, научиться строить взаимоотношения с покупателями. Надо попробовать из жертвы сделать охотника. Ведь вместо того чтобы вендор сам преследовал покупателя, почему бы покупателю, у которого есть какие-то потребности, не поохотиться на продавца?

В модели, которую предлагает компания xPeerient, ИТ-покупатель остается анонимным. Имя пользовательской организации не обнародуется до тех пор, пока они сами этого не захотят - так покупатель имеет больше контроля над этой ранней стадией взаимоотношений. Скажем, CIO хочет отдать на аутсорсинг службу техподдержки. Сначала он изучает сервисных провайдеров, беседует с их коллегами, а затем пытается заинтересовать сервисные компании и задает им вопросы, но анонимно. Раскрыть название организации - это как пустить в воду кровь. Как только вы проявите хоть каплю интереса, вас сразу окружат акулы.

Итак, чтобы "отреставрировать" разрушенный аутсорсинговый рынок, ИТ-провайдерам необходимо максимально задействовать и развивать сеть для общения CIO. "Критерий выбора номер один для ИТ-покупателя - это обратная связь с коллегами. Но они хотят сразу иметь полное представление, что довольно трудно, - комментирует Холл. - Если им повезет, у них будет три-четыре рекомендации о выбранных сервисных провайдерах до того, как они примут окончательное решение.

Вендорам следует обратить пристальное внимание на взаимоотношения. Не надо обходиться с ИТ-покупателем, как с базой данных. Не стоит считать, что все они будут реагировать одинаково. Человек на другом конце провода - это не просто бухгалтерский счет или ID-номер заказчика, это живой человек.

© @Astera

Заправка картриджей HP

Компания Hewlett-Packard - известный во всем мире производитель компьютерной техники. Среди продукции этой компании не последнее место занимают принтеры. Принтеры и многофункциональные устройства HP работают во множестве компаний по всему миру и завоевали известность как надежные, качественные и безотказные устройства. Но безотказная работа принтеров возможна только при надлежащем обслуживании: своевременной замене использованных картриджей. К сожалению, цена новых картриджей для принтеров этой марки достаточно высока.

Для сокращения затрат на обслуживание принтеров, нашей компанией предлагается заправка картриджей hp. Заправка обойдется вам значительно дешевле, чем покупка нового, а качество печати от этого не изменится. При необходимости, наши специалисты могут осуществить бесплатный выезд к вам домой или в офис, для обслуживания вашего оборудования, либо обслуживание может проводиться у нас в офисе. Вызов специалиста особенно удобен, если требуется обслуживание большого количества техники - вам не придется думать, как привезти её к нам.

Нашей компанией осуществляется заправка картриджей HP. Как известно, неправильная заправка картриджа или использование некачественных расходных материалов может вывести не только картридж, но и все устройство из строя. Заказывая наши услуги (по заправке картриджей hp), вы можете не переживать за сохранность и долгую службу ваших принтеров - мы используем только качественные материалы, а работа выполняется квалифицированными специалистами. На все выполненные нами работы мы даем гарантию.

Подробнее...

Заправка картриджей Samsung

Известнейшая в наши дни корейская компания Samsung начала свою историю в далеком 1938 году. За свою историю она успела много раз поменять направления своей деятельности и развиться до концерна, в который входят предприятия химической, тяжелой и химической деятельности, а также ряд других направлений деятельности. В Росси открыто не только представительство этой компании, но и завод (в Калужской области).

Предложения электроники данной компании на рынке поражают своим разнообразием: телевизоры, мобильные телефоны, ноутбуки, бытовые приборы, комплектующие для компьютеров и многое другое. Принтеры и МФУ Samsung сочетают в себе отличные эксплуатационные характеристики и, сравнительно, невысокую цену, чем и обеспечивают себе постоянный рост продаж. Большое количество моделей и вариаций принтеров позволяет выбрать подходящую модель, как для нечастого домашнего использования, так и для коммерческого использования, когда требуется обеспечение скорости печати, надежности и качества.

Если вы стали обладателем принтера или МФУ марки Samsung, то рано или поздно вам будет необходимазаправка картриджей Samsung. Благодаря отказу от покупки нового картриджа в пользу заправки старого, вы сможете сэкономить на печати, при этом, не жертвуя качеством печати или продолжительностью срока службы устройства. Заправка лазерных картриджей Samsung может осуществляться сотрудниками нашей компании как у вас в офисе или дома, так и в нашем офисе. Вызов нашего сотрудника осуществляется бесплатно. Кроме того, мы предоставим вам гарантию того, что используем качественные материалы и проводим все обслуживание техники на высокопрофессиональном уровне.

Подробнее...

Заправка картриджей Canon

Не зря название компании Canon на русском языке означает канон. Эта компания зародилась еще в 1930 году в Японии. И на сегодняшний день является одним из ведущих производителей высокотехнологичной продукции, создаваемой по канонам компании: высокое качество, использование новейших технологий и удовлетворение потребностей клиентов.

Сейчас практически во всех странах СНГ работают представительства компании и продукция, предлагаемая ими, пользуется огромным спросом, что еще раз доказывает верное направление развития и высокий класс техники Canon. Очень популярны фотоаппараты (с которых, кстати, и началась история компании), компьютерная и офисная техника этой марки. Хорошо прижились в нашей стране и принтеры этого производителя. Многие пользователи являются поклонниками этой марки и, приобретая новый принтер, не раздумывают над выбором производителя, а лишь выбирают конкретную модель, среди предлагаемых устройств Canon.

Чтобы пользование принтером было наиболее комфортным и финансово выгодным, нашей компанией предлагается заправка картриджей Canon. Многие уже знают, что не обязательно выбрасывать картридж, в котором закончился тонер, ведь сам картридж, скорее всего, еще полностью работоспособный, достаточно просто заправить его, и он снова будет как новый. Обратившись к нам, вы сэкономите деньги и сможете получить необходимую помощь в обслуживании оборудования наиболее оперативно. Работая с нами, вы получаете гарантию того, что заправка лазерных картриджей Canon будет выполнена профессионалами, с использованием качественных материалов.

Подробнее...